Безусловно, устные обращения имеют полное право на существование, но результативность их существенно ниже. Никакое устное обещание, данное ответственным лицом, нельзя подтвердить. Навигатор, тем не менее, часто рекомендует устное обращение в администрацию медицинской организации, но при условии, что готовое письменное обращение уже у вас на руках. Во-первых, составляя письменное обращение, мы приводим в порядок наши мысли, восстанавливаем порядок событий и формулируем, в чем состоит нарушение права; текст обращения можно использовать как шпаргалку. Во-вторых, вы демонстрируете представителю администрации серьезность своих намерений в случае, если ваше законное право не будет восстановлено немедленно. В-третьих, если право действительно не будет восстановлено немедленно, вы сможете сразу зарегистрировать обращение.

Устные обращения (по телефону) вполне уместны в страховые компании, но если проблема не решается сразу или в самое ближайшее время, то нужно переходить к письменному общению.

Таким образом, устные обращения имеют смысл только в случае, когда есть вероятность немедленного решения проблемы. Во всех остальных случаях Навигатор рекомендует письменное обращение.

Обратите внимание: если ситуация экстренная, нужно звонить на горячую линию страховой компании, территориального фонда медицинского страхования, регионального органа управления здравоохранением.

Разные чиновники, организации, органы власти имеют разные полномочия, поэтому важно понимать, куда именно направить обращение по вашему вопросу. Все шаблоны обращений, предложенные Навигатором для конкретных проблемных ситуаций, содержат указание на адресата, причем на разных стадиях работы с проблемой адресаты разные.

Общая логика такая: сначала нужно обратиться на самый низкий уровень решения проблемы – для пациентов это администрация медицинской организации или заведующий аптекой, потом, после получения ответа и если это неудовлетворительный ответ, в вышестоящие органы.

Требований несколько, они изложены в статье 7 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»:

• указание адресата - наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которые направляет письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица,
• сведения об обратившемся - фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ,
• суть обращения,
• личная подпись,
• дата.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов нужно приложить к обращению документы и материалы либо их копии.

При несоблюдении требования о сообщении сведений об обратившемся обращение будет оставлено без ответа. При несоблюдении остальных требований вы не получите ответа по существу вопроса.

В шаблонах обращений, предложенных Навигатором, все эти требования учтены, а если ситуация требует приложения копий документов, то в шаблоне содержится список необходимых приложений.

При составлении обращений имеет смысл соблюдать правила деловой переписки – понятность, лаконичность, вежливость, отсылка к нормативным документам.

Навигатор рекомендует составлять обращение из трех частей – именно они позволяют, в соответствии с требованиями к письменным обращениям, раскрыть суть обращения:

1) описание общей ситуации,

Пример: Я наблюдаюсь в поликлинике №1 у лечащего врача Кузнецовой В.Р. Я страдаю заболеванием диабетом в течение пяти лет, имею рекомендацию от эндокринолога на получение инсулина (см. Приложение) и получаю этот лекарственный препарат по льготному рецепту.

2) описание ситуации, в которой нарушено конкретное право,

Я наблюдаюсь в поликлинике №1 у лечащего врача Кузнецовой В.Р. Я страдаю заболеванием диабетом в течение пяти лет, имею рекомендацию от эндокринолога на получение инсулина (см. Приложение) и получаю этот лекарственный препарат по льготному рецепту.

3) просьба восстановить нарушенное право.

Прошу обеспечить меня лекарственным препаратом для лечения диабета.

При необходимости нужно привести перечень приложений.

Сначала обращение регистрируется – на это закон отводит 3 дня.

Затем определяется, будет ли адресат отвечать на данное обращение.

Если обращение не входит в компетенцию адресата, в течение 7 дней обращение переадресуют по нужному адресу, а отправителя известят об этом.

Навигатор обращает внимание: направление обращения сразу в вышестоящую инстанцию приводит к затягиванию сроков ответа, т.к. вся та же процедура будет проведена после переадресации обращения. Значит, при соблюдении указанных максимальных сроков гражданин теряет 10 дней, не считая времени пересылки обращения по почте.

Если обращение входит в компетенцию адресата, то на рассмотрение обращения отводится 30 дней.

Навигатор обращает внимание на то, что к этим срокам нужно прибавить срок пересылки письма по почте.

В соответствии с п. 3 ст. 7 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» электронное обращение имеет такой же статус и рассматривается так же, как и обращение на бумажном носителе.

Единственная разница – вместо почтового адреса указывается электронный. Однако во всех случаях, когда обращение содержит сведения, составляющие врачебную тайгу, Навигатор рекомендует пользоваться бумажным носителем и либо принести обращение в орган и зарегистрировать его (при этом личное обращение не обязательно), либо направить по почте заказным письмом.

При личной регистрации обращения на втором экземпляре представитель организации, куда вы принесли обращение, ставит отметку о том, что обращение поступило именно в этот день и ему присвоен номер. Если вы не получите ответ на обращение в срок, то сможете обратиться с жалобой и начать переписку с вышестоящей инстанцией – у вас будет доказательство того, что обращение было. В случае пересылки по почте доказательством считаются почтовые документы.